Klant Waardering 9,8

training kwaliteit ISO 9001 KAM-INK

De training "ISO 9001:2015" is bestemd voor iedereen die belast is met het omzetten of opzetten van ISO 9000 naar het ISO 9001:2000 systeem, zoals kwaliteitsmanagers, kwaliteitscoördinatoren en afdelingshoofden.

INK-model inhoud lesboek syllabi

Onderstaand schema wordt zowel op Europees niveau, als op nationaal niveau gebruikt. In Nederland wordt dit het INK-model (Instituut voor Nederlandse Kwaliteit) genoemd.

Het model bestaat uit twee soorten aandachtsgebieden: de maakfactoren (de linker vijf) en de resultaten (de rechter vier). Zoals deze termen al aangeven zijn dat respectievelijk de gebieden waarop het management invloed kan uitoefenen en de gebieden waar de resultaten daarvan zichtbaar worden.

De resultaatgebieden
De resultaatgebieden vertegenwoordigen de verschillende groepen belanghebbenden:

Ondernemingsresultaten
Ondernemingsresultaten vertegenwoordigen de geldschieters. Belangrijke meetpunten hier zijn dan ook onder andere: rendement, winst (voor de korte termijn interessant), marktaandeel, groei (voor de lange termijn relevant). De 'ondernemingsresultaten' zijn het uiteindelijke gevolg van álle gebieden; het meest direct echter van de drie andere resultaatgebieden.

Klantentevredenheid
Klanttevredenheid vertegenwoordigt de klanten. Tevreden klanten zijn belangrijk: zij komen terug en maken reclame voor de organisatie. Ontevreden klanten maken negatieve reclame en maken het daardoor extra moeilijk om nieuwe klanten te vinden. Een hoge klantentevredenheid is pas mogelijk als de medewerkers tevreden zijn, en het imago van de onderneming goed is. Op zijn beurt leidt een hoge klantentevredenheid tot goede ondernemingsresultaten.
?
Medewerkers tevredenheid
Deze groep vertegenwoordigt uiteraard de medewerkers. Het is voor een organisatie van levensbelang dat de medewerkers met plezier naar hun werk gaan, en betrokken zijn bij het werk dat ze doen (bijvoorbeeld door verbeteringen aan te dragen). Medewerkers tevredenheid is van grote invloed op de klantentevredenheid en beïnvloedt dus zowel direct als indirect de ondernemingsresultaten.

Invloed op de samenleving
Hierin zitten alle niet directbetrokkenen, zoals: overheden, opleidingsinstituten, omwonenden en 'het publiek'. Het gaat hier om het imago dat een organisatie heeft. Een goed imago is belangrijk om bijvoorbeeld aan personeel te komen, klanten te vinden of negatieve publieksacties te voorkomen. Bovendien beïnvloedt dit gebied de klantentevredenheid en de ondernemingsresultaten.
1.10. Maakfactoren en resultaatgebieden
De maakfactoren, dus de gebieden waarop het management invloed heeft, vertonen ook een samenhang:

Leiderschap is de basisvoorwaarde voor TQM. Zoals in het begin al gezegd is TQM een filosofie. Dat betekent dat er in geloofd moet worden; met de directie voorop. Zonder betrokkenheid van, en het geven van het goede voorbeeld door, de hoogst leidinggevende(n) is het voor een organisatie niet mogelijk om een TQM-organisatie te worden.

Beleid en strategie geeft richting aan het geloof in TQM: welke doelen zijn belangrijk en hoe moeten die bereikt worden.

Personeelsmanagement en Middelen geven aan dat de juiste personen, de juiste machines, de juiste hulpmiddelen, de juiste opleiding, enzovoort moeten worden vastgesteld en ingezet. Bovendien moet dat zodanig gebeuren dat het past binnen het beleid en de strategie, zodat dit dus uiteindelijk zal bijdragen tot de gewenste resultaten.

Kennis moet Beklijven

Training Invoering ISO KAM, kwaliteitsmanagement Groepen

Onze kenmerken

BV&T zorgt voor een optimale kennisopname. Dit realiseren wij door middel van onze praktijkgerichte aanpak. Daarnaast geven wij vaak het advies om een training of cursus niet in enkele dagen achterelkaar te volgen, maar om deze over meerdere weken te verspreiden. Hierdoor zal de kennis namelijk beter opgenomen worden.

Traject op maat

Training Invoering ISO KAM, kwaliteitsmanagement Groepen

Hoe wij werken

Wanneer u een training of cursus bij BV&T aanvraagt, zal deze op maat gemaakt worden. Dit houdt in dat u de inhoud van de training of cursus bepaalt. Op deze manier ontwikkelen wij een inspirerend leertraject dat naadloos aansluit op uw organisatie. Tevens worden onze bedrijfsonderzoeken ook op maat gemaakt.